Análisis cómo no vender un producto online

Me encontré la máquina de coser ACE PF6600 a través de un anuncio de Google de maquinasdecoserdirectas.es. Es una máquina de coser tan extraordinaria, presentada de una forma tan desastrosa, que al final no me creo lo que cuentan en la web y no la compramos. La historia comienza cuando mi madre me dice que prescinde de su antigua máquina, ocupa mucho espacio, me cuenta el presupuesto que tiene y le ayudo a buscar algo en Internet. Encontramos algo muy interesante, mi mujer se apunta también, por las especificaciones, el precio y los videos que incluyen en la web. De dos posibles compras, pasamos a ninguna, porque cuando cambio el interruptor del modo de análisis de producto, al modo compra, aparece un sitio terríblemente planteado, hay muchos así pero hacerlo mal no es ilegal, pero que en este caso podría convertirse en ¿un posible fraude o simplemente que son los vendedores más torpes del mundo? Ahora mismo aún no lo tengo claro. Así que les he enviado un email diciéndoles cuál ha sido mi experiencia como consumidor en su sitio. Espero que al menos les sirva de alguna ayuda.

No suelo enviar un email a alguien diciéndole que me ha pasado con su sitio, como la mayoría de los usuarios simplemente me voy. Me sobran dedos de una mano para contar las veces que ha ocurrido y probablemente tiene que ver tanto con la frustración, navegando te encuentras frecuentemente sitios muy mal planteados, como con la sorpresa que me producen por alguna razón. Normalmente suelen ser casos en los que se crean expectativas, basadas en algo que parece sólido y no lo es, o que finalmente la posibilidad de que parezca tipo de chanchullo, me deja tan desconcertado, que lo hagan tan mal, que les escribo contándoles que su sitio está lejos de lo que espera encontrar un usuario medio. Ahora mismo solo me acuerdo de otro caso, sobre el 2005 posiblemente, una tienda de productos informáticos online, basada en OS Commerce, que me dejó entrar hasta la cocina y pedir como si fuera otro cliente. Les envié un email explicándoles lo que había pasado y creo que tardaron bastante en responder pero lo hicieron. A día de hoy no tengo claro si entendieron lo que pasó con su web, pero esa es otra historia, así que dejame contarme que ha sucedido con el caso de la ACE PF6600.

En el mensaje que les he enviado detallo aquellos puntos que me parecen más relevantes, según lo hacía me daba cuenta de que era un magnífico caso que podría servir como ejemplo de como no plantear un proyecto de comercio electrónico y tirar dinero a manos llenas. El dinero que ha costado hacer la web, poco o mucho; la inversión de la publicidad de Google, seguro que no es poco; pero sobre todo el de la terrible imagen que puede dejarse a un potencial cliente. Les he escrito y lo he contado, pero es algo que no hago, no es mi problema y cobro por ello, y que la mayor parte de los usuarios raramente hacen.

La página parece una competición para hacer las cosas de la peor forma posible. Encontrar los links y saber a donde se llegará se convierte también en una competición para los usuarios de esta web. Si algo se plantea de una forma tan elemental, tan poco cuidada, con ese caos medio organizado, lo primero que pienso es si la empresa que hay detrás es tan seria, como para ofrecer 25 años de garantía, y tan prospera como indica con sus referencias y testimonios. ¿Lleva mucho tiempo en los negocios? Realmente no podemos saberlo de una forma fácil, podríamos pero no me complicaré la vida buscando información, para recomendar la compra de un producto a otra persona. No actuaré como prescriptor de algo que no me merece plena confianza.

Si la página es la decisión del dueño o gerente de la empresa desde luego debería aprender a delegar. Si es una decisión de un departamento de marketing u otro, probablemente alguien está ocupando un puesto para el que no está capacitado y/o no tiene recursos ni para lo más básico. Ambos planteamientos nos llevarían al punto anterior de nuevo, porque el daño que se está produciendo a la imagen de la empresa es IRREPARABLE. Estas líneas no ayudan a mitigarlo, pero si a que estén avisados para que dejen de hacer algo que les puede producir tanto daño, porque me niego a creer que estén haciendo esto de forma consciente y sean capaces de mantenerse en el mundo de los negocios.

Una vez que has navegado por la página, has visto la información que te interesa de los productos y decides que es una posible compra, miras con quien te la juegas. Sobre todo si se trata de un producto de un cierto valor, si el soporte y la garantía serán algo fundamental, y porque la página no anima a realizar una compra sin más, con lo que nos hemos encontrado hasta el momento. La única forma de encontrar los datos de la empresa y los de contacto es desde la página principal. No hay un menú de navegación, no hay enlaces destacados, con lo que después de navegar por diferentes páginas y tener la mosca tras la oreja, esto no ayuda a aumentar la confianza. Para nada. El pensamiento que se forma en la mente del consumidor es ¿quién es esta gente que no hace las cosas como el resto de las webs del mundo?. Se añaden puntos negativos en el balance mental y algunos de los usuarios que han seguido en la web, se marcharán.

Cuando llegas a Quiénes Somos, no encuentro el nombre real de la empresa, solo un montón de fotos de edificios, que no tienes ninguna razón, no ya para pensar que son suyos, siquiera que estén relacionados de alguna forma. Aparece una dirección en Reino Unido y algunos teléfonos, incluído uno de Barcelona. Donde podría haberse arreglado algo, aún se aumenta el balance negativo, porque las fotos y la falta de nombre de la empresa, hacen que la idea de una posible web fraudulenta, empiece a tomar forma.

Te encuentras una página de testimonios donde entre otras cosas aparece un link a comentarios de Ebay. Bueno esto no está nada mal, los testimonios pueden ser inventados, pero los de Ebay valen su peso en oro, porque alternativamente podría utilizarse este otro medio para comprar. Los comentarios de Ebay publicados son capturas de baja calidad, aunque lo más importante es que no tienen ningún enlace a la tienda de Ebay de esta empresa. Dicen contar con 13.950 votos positivos, que sería una magnífica referencia, pero no hay link, y por los productos que aparecen en los listados no puedo encontrar a ese vendedor tampoco, haciendo una búsqueda en Ebay. De hecho encuentro una sola referencia a esa máquina de coser, lo que lleva pensar en la baja popularidad del producto. ¿Más elementos para anotar en el lado de un posible engaño y no solo del descuido? Si es lo segundo desde luego esta gente tiene un serio problema para entender como funciona, no ya Internet, si no las reglas más básicas de comunicación. El usuario entrenado que se encuentre con una web así saldrá corriendo irremediablemente.

La traducción si bien no es la peor posible para una página fraudulenta, estamos acostumbrados a recibir decenas de comunicados a diario en nuestro email, en un español macarrónico, desde luego ayuda a reforzar la idea del descuido. Se aprecian giros propios de alguien que no domina el idioma o ha hecho una traducción apresurada. Las traducciones nunca debe hacerlas alguien que no sea nativo y deben ponerse en manos de alguien de contrastada experiencia en el tipo de traducción que se precise. A mi nunca se me ocurrirá dejar una traducción en inglés en manos de un profesional español medio, lo siento. Hay magníficos traductores españoles, pero no puedo permitírmelos, así que si vas en la otra dirección hay más posibilidades de acertar. Buscaré alguien con referencias de sus compatriotas que indiquen claramente su capacidad. Esto que es un detalle menor, considerando todo lo anterior, en una web normal es un punto negativo muy importante. Considéralo a la hora de gestionar tus traducciones, mucho más si son idiomas de los que no tienes ni idea. De otra manera dañarás tu credibilidad, además sin ser consciente de ello.

Cuando vemos la estructura del sitio, el diseño, como están presentados los productos, tiene ese aroma a las páginas piramidales, a las de vendedores de crecepelo, a las de coge el dinero y corre. Para algunos negocios podría servir, pero desde luego no es lo que espera alguien al que le ofrecen hasta 25 años de garantía. Incluso si todos los puntos anteriores fueran perfectos, esto afectaría notablemente a la credibilidad del sitio y a la conversión, el porcentaje de visitantes que finalmente compra. En este sitio el resultado de sus ventas sería mucho menor, del que realmente podría ser.

El proceso de compra siendo sencillo y dentro de lo normalizado, se ha convertido en una de las peores cestas de la compra que he visto en años. Tengo que remontarme incluso a antes del 2000 para recordar este estilo descuidado, de alguién que realmente no se preocupa de las ventas o bien que son unos novatos o no tienen presupuesto para hacer algo simplemente normal. Si alguien había decidido comprar desde luego esta cesta no va a ayudar que termine de dejar su dinero. Sería interesante saber la tasa de abandono en este punto, pero apuesto a que tiene que ser muy superior a la media. Otro gran signo de advertencia se acumula en el balance.

Cuando he visto las opciones de pago no me explico como piensan que alguien después de esta experiencia vaya a sentirse tranquilo con un sistema de pago que desconoce, Sage de Reino Unido si no recuerdo mal, sin alternativas seguras, como Paypal, u otras más conocidas que le permitan al aventurero comprar, sabiendo que puede deshacer la operación y recuperar su dinero en caso necesario. En mi caso este ha sido el argumento definitivo. Seguramente no habría comprado, pero no puedo arriesgarme a que alguien pierda su dinero, he decidido no perder más tiempo y ponerme a escribir estas líneas.

Considerando todo lo anterior ¿qué porcentaje de las ventas está perdiendo un sitio como este? La oferta parece muy buena e interesante, pero si un sitio medio bien planteado, puede conseguir ratios de conversión del 1 al 3%, en este caso imagino que deben ser mucho menores a lo que podría ser. ¿Cuánto dinero están tirando en Google? No puedo ni imaginármelo.

En el mensaje enviado les pregunto si tienen una web en inglés más presentable, porque sería una buena idea poner un link a la misma. No se si compraría a alguien tan descuidado, pero al menos me ayuda a quitarme la idea que me ronda sobre algún tipo de golfería. Desde luego si están preparando otra web y esta es algo temporal, yo la quitaría de la red inmediatamente. Mejor no tener nada, que dar esta imagen que está sembrando en sus posibles clientes la peor imagen que puede darse.